1. Introdução

Este anexo estabelece os Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreements - SLA) 

2. Tempo de Atendimento

O tempo de resposta de cada ocorrência é determinado pela prioridade, a qual é definida com base em dois fatores:

a. impacto

• Alto: Impede o cliente de realizar suas atividades;
• Média: Resulta na indisponibilidade de um serviço específico;
• Baixa: Afeta apenas um cliente ou em uma conta, com disponibilidade de serviço.

b. Urgência

A urgência é determinado pela criticidade da operação afetada pelo negócio do cliente: 

• Alto: Não há opções de contorno disponíveis
• Média: A operação pode ser restabelecida com ações alternativas;
• Baixa: A operação prossegue normalmente, com mínima produtividade ou qualidade

3. Definição da Prioridade: 

A prioridade para atendimento é estabelecida pela matriz abaixo, que integra duas variáveis mencionadas anteriormente.

Conforme a prioridade estabelecida pela matriz acima, são definidos os tempos e as metas de atendimento para incidentes (defeitos e não conformidades relacionadas aos serviços que constituem o objeto deste contrato) e para as requisições de serviço (solicitações pontuais e/ou esclarecimentos de dúvidas), conforme detalhado a seguir;